你明明只想找真人客服，机器人却反复追问“具体遇到了什么问题”——省下的是企业的人力，消耗的却是用户的耐心。NN/g 的 Georgia Kenderova 与 Tanner Kohler 提出五项原则，把“可信 AI”落到站点专用聊天机器人的具体行为：愿意转接真人、在业务边界内保持灵活、主动建议下一步、回应用户情绪，以及说明自己的身份、能力与判断理由。
其中最值得记住的是人工转接。用户明确要求真人时，机器人不该设卡；当它已无法有效回答，或发现用户反复改写同一问题、明显受挫时，也应主动提出转接。作者提醒，转得太早会增加成本，也可能削弱用户对机器人的信任，但明知帮不上忙仍把人困在对话里，后果更差。
这五项原则适合在正式测试前帮助团队做设计取舍，却不是固定答案。用户仍在摸索这类机器人究竟会什么；具体何时主动、解释或退出，最终还要靠真实用户的可用性测试校准。